Bevor Sie drucken, denken Sie an die Umwelt
Wahrscheinlich haben Sie diese Nachricht am Ende Ihrer E-Mail-Signatur bereits gelesen. Wenn es in erster Linie darum geht, das Bewusstsein für Umwelt- und Waldschutz zu schärfen, kann diese Botschaft Teil einer globaleren Strategie sein.
Aus individueller Sicht kann dies viele verschiedene Gefühle auslösen: Schuldgefühle, Gleichgültigkeit, Bereitschaft zu handeln, dieses Konzept zu Hause umzusetzen…
Für Unternehmen mag es zwar in erster Linie darum gehen, ihre Umweltpolitik zu kommunizieren, aber es ist eindeutig ein Zeichen für einen Total Quality-Ansatz auf der Suche nach den 5 Nullen:
- Nullbestand
- Null-Fehler
- Null Ausfallzeit
- Nullverzögerung
- Nullpapier
Ursprünglich wurden Total Quality und sein Meister Lean Six Sigma in der Industrie angewandt, beginnen sich aber auch im Dienstleistungssektor auszubreiten.
1/ Einführung
Auch wenn die aktuellen Trends Dienstleistungsunternehmen dazu bringen, beim Papierverbrauch zuzulegen, sind wir noch sehr weit von einer allgemeinen “Null-Papier”-Organisation entfernt. Die Verwendung elektronischer Dokumente ist jedoch auf dem Vormarsch, da jedes Unternehmen seine Produktivität verbessern möchte. Bei bestimmten Funktionen, wie z. B. der Online-Kontoabfrage oder dem Empfang von Rechnungen per E-Mail, sind deutliche Fortschritte zu erkennen.
Die Menge an Dokumenten, die täglich von der Finanzindustrie (Banken, Versicherungen, Investmentfonds, Anleiheemittenten) benötigt wird, ermöglicht es diesem Sektor, echte Skaleneffekte durch die Migration zu einer « papierlosen » Organisation zu erzielen.
Zum einen geht es darum, bestehende Ineffizienzen in den Dokumentenmanagement-Prozessen zu identifizieren: wie hohe Papierkosten, Druck- und Tintenverschwendung; ganz zu schweigen von verlorenem Papier ohne Rückverfolgbarkeit. Es ist eine sehr ausgefeilte und strukturierte Methodik erforderlich, um das richtige Bild zu erhalten. Nicht selten wird auf die Lean Six Sigma-Methode verwiesen (die sich in der industriellen Problemlösung bereits bewährt hat).
Lean Six Sigma ermöglicht u. a. die Erlangung von :
- Eine Feinanalyse der bestehenden Prozesse dank einer transversalen Sicht auf die laufenden Projekte (alle Glieder der Kette und alle Akteure werden konsultiert und nehmen an den Workshops teil).
- Eine klare Vision der “idealen zukünftigen Organisation”, in der alle Beteiligten den neuen Prozess nicht nur ausführen, sondern auch mit Spezialisten gestalten.
Eine statistische Analyse, die an den untersuchten Prozess angepasst ist, um die Elemente, die optimiert werden können, zu isolieren (Variationsstudie, ANOVA, Multivariaten-Diagramme).
2/ Der Einsatz von Papier in Dienstleistungsunternehmen.
Marktteilnehmer verbrauchen jeden Tag eine beträchtliche Menge an Papier. Nehmen wir das Beispiel des Buchhaltergeschäfts im Hintergrund. Dieser Prozess umfasst eine große Anzahl von Schritten und beinhaltet regelmäßig das Drucken von Dokumenten. Das Gleiche gilt für andere Geschäftsbereiche, in denen Papier manchmal missbraucht wird (TA, Versicherung, Telekommunikation usw.).
In der Tat, wenn Dokumente als Beweismittel verwendet werden (Vertrag, Rechnung, Kundenerklärung), ist ihre Verwendung unbestritten. Andererseits, wenn sie nur als einfache Unterstützung (Mittel zum Lesen, zur Überprüfung…) verwendet werden, ist das Drucken nicht unbedingt erforderlich.
Es gibt eine ganze Reihe von Werkzeugen (Zeichenerkennung, Spracherkennung, Prozessmanagement), die sich ohne großen Aufwand in ein bestehendes System einbinden lassen.
Bei einem Einsatz in einer Bank konnten wir nachweisen, dass 75 % des gedruckten Papiers unbrauchbar waren und der Überschuss sofort weggeworfen wurde. Die feine Granularität unseres analytischen Ansatzes ermöglichte es, diese Ausdrucke durch automatische Werkzeuge zu ersetzen.
Darüber hinaus sind diese Probleme im Zusammenhang mit Druckmanagement, Ablage und Archivierung nicht nur auf Dienstleistungsunternehmen beschränkt, sondern betreffen auch eine Vielzahl von Branchen und deren Supportfunktionen. In der Tat verbrauchen Finanz-, Verwaltungs- und Personalabteilungen genauso viel Papier wie Dienstleistungsunternehmen.
Stellen Sie sich vor, wie lange es dauern kann, einen ehemaligen Mitarbeiter zu finden. Aktionen wie das Konsultieren des Archivs, das Durchsuchen der Masse an Dokumenten, das Kopieren des Dokuments, das Versenden… all das könnte durch die IT stark vereinfacht werden. Mit einem Klick wäre es möglich, aus der Ferne auf eine Datei zuzugreifen und sie per Fax oder E-Mail zu versenden.
Daher ist es notwendig, den Dienstleistungsunternehmen bewusst zu machen, dass eine vollständige Kontrolle des Papierverbrauchs viele konkrete Vorteile bringen kann.
3/ Die Vorteile von « Papierlos » :
- Produktivitätsgewinn: « Papierlos » bringt eine echte Kostenreduzierung (Papier, Tinte, Drucker). Außerdem kann es in einer angepassten Organisation die Dauer des Austauschs von Informationen erheblich verkürzen (das Senden einer E-Mail ist schneller als der Postweg). Schließlich werden viele Zeitverluste, wie z.B. der Gang zum Drucker, der Verlust von versehentlich von einem Kollegen entnommenen Blättern, Papierstaus… erheblich reduziert. Die Online-Stellung von Zeitplänen, Besprechungsprotokollen und Arbeitsdiagrammen ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit und den Zugang zu allen Projektbeteiligten.
- Einen Teil der Arbeitslast auslagern: Im Rahmen einer vollständigen Bereitstellung ist es möglich, einem Kunden die Freiheit zu geben, selbst nach einer Transaktion oder einer Datei zu suchen. So führt der Kunde unabhängig von Ort und Tageszeit einen Workload aus, der traditionell vom Service Provider unterstützt wird. Als Beispiel sei hier die Ausführung einer Überweisung über das Internet genannt, bei der der Kunde seinen Auftrag selbst erteilt und validiert, ohne dass ein Bankmitarbeiter eingreift.
- Sicherheit: Durch den effizienten Einsatz neuer Technologien kann “papierlos” das Fehlerrisiko verringern, da alle Informationen über OCR-Software (optische Zeichenerkennung) miteinander verbunden werden. Der manuelle Eingriff wird auf seine einfachste Form reduziert. Die Mitarbeiter werden immer weniger kodieren. Der Einsatz von Aktenvernichtern zur Wahrung der Vertraulichkeit würde obsolet werden. Durch die Rückverfolgbarkeit von Dokumenten kann sichergestellt werden, dass an der aktuellsten Version der Datei gearbeitet wird und wer Zugriff auf das Medium hatte.
- Ablage und Archivierung: « Papierlos » würde vor allem die Ablage von Dokumenten erleichtern. So haben beispielsweise Versicherungsunternehmen auf die Dematerialisierung von Kundenakten zurückgegriffen. Dadurch können mehrere Benutzer das gleiche Dokument aus der Ferne einsehen, auch wenn sie physisch weit entfernt sind. Schließlich entfällt durch diese Dematerialisierung die Notwendigkeit, einen eigenen Raum für die Archivierung einzurichten oder einen Vertrag mit einem Dienstanbieter abzuschließen.
- Schutz des Planeten : Im großen Maßstab ist die « Papierlos » würde sich positiv auf die Umwelt auswirken (Erhaltung der Wälder, Bekämpfung des Treibhauseffekts). In naher Zukunft ist es wahrscheinlich, dass verschiedene nationale und internationale Vorschriften aus ökologischen Gründen eingeführt werden. Nach dem Vorbild der Ökoprämien für Autos ist es nicht ausgeschlossen, dass der Papierverbrauch ein strafender Faktor sein wird. Es ginge also darum, zukünftige Regelungen zu antizipieren und sich leichter anzupassen.
- Marketingwert: Es ist unbestreitbar, dass die heutigen Verbraucher Konzepten wie nachhaltiger Entwicklung, fairem Handel und dem Schutz des Planeten große Bedeutung beimessen… Die Möglichkeit, ein ökologisches Bemühen hervorzuheben, könnte nicht nur bestehende Kunden zufriedenstellen, sondern auch neue Partner anziehen.
4 / Wie nutzen Unternehmen elektronisches Dokumentenmanagement?
In der Vergangenheit haben sich Unternehmen auf sehr spezifische Aspekte der Dokumentenverarbeitung konzentriert, wie z. B. das Scannen, Archivieren, Indizieren und Suchen von Bilddokumenten. Funktionen für den Dokumentendurchlauf und die Rückverfolgbarkeit sind erst seit kurzem verfügbar.
Elektronisches Dokumentenmanagement kann heute in die Kerngeschäftsprozesse integriert werden. Viele wollen ihrem Dokumentenmanagement durch die Schaffung von Portalen einen höheren Wert verleihen. Manche gehen sogar so weit, ein Wissensmanagement mit zentralem Zugriff auf intellektuelle Ressourcen zu entwickeln: vom Dokumentenmanagement zum Wissensmanagement.
Wir sprechen jetzt von ECM (Enterprise Content Management). Die hohen Investitionen der Infrastrukturführer (internes und externes Wachstum) zeigen deutlich, dass Enterprise Content Management zu einer wichtigen strategischen Achse wird. Der ECM-Markt wird von Gartner in diesem Jahr auf drei Milliarden Euro geschätzt und soll bis 2011 um 12,9 % pro Jahr wachsen (IT News, Dezember 07).
Dennoch gibt es immer noch viele Unternehmen, die ihre offiziellen Unterlagen lieber in Papierform aufbewahren. In Luxemburg gibt es eine rechtliche Unklarheit bezüglich der Aufbewahrungsmethoden der zu archivierenden Dokumente.
5/ Fazit
Heute sind die meisten Unternehmen über das Konzept, die Möglichkeiten der Papierlosigkeit und die Prozesse, die eine solche Anlage erfordert, im Unklaren. Kein Wunder, dass viele noch zögern, den Schritt zu wagen. Allerdings werden die Vorteile und die Selbstfinanzierungsfähigkeit solcher Projekte schnell deutlich (Kosten, Fernzugriff, Geschwindigkeit, Sicherheit). Die Anwendungsbereiche sind vielfältig und die einzige Grenze ist der Wille des Unternehmens: wie weit soll die « Papierlosr » ?
Wir müssen uns nur umschauen, sobald wir auf einer Internetseite surfen, ist es möglich, den vorgeschlagenen Dienst sehr einfach zu abonnieren. Andererseits hat der Lieferant noch nicht daran gedacht, eine automatische Behandlung einzurichten, um eine Reklamation oder einen Rücktritt vorzunehmen… was uns dazu zwingt, Einschreiben mit Rückschein zu verwenden (die oft erst spät wirksam werden).
Es ist nicht einfach, eine Automatisierung unter einen Hut zu bringen, die mehr nach einer Kundenlogik als nach einem Kostensenkungsansatz denkt. Um einen Fehler bei der zu wählenden Strategie zu vermeiden, sollten Sie nicht zögern, sich mit Geschäftsexperten zu umgeben, die mit der Dematerialisierung vertraut sind.
Sébastien Gillot
Senior Berater Lean Six Sigma
Ineum Consulting Luxemburg
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